Malas experiencias con AM.. ¿tiempo de cambiar de aerolínea?

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Malas experiencias con AM.. ¿tiempo de cambiar de aerolínea?

Postby caballeroaguila » Thu Jan 17, 2013 8:31 pm

Aeromexico siempre me ha parecido una muy buena aerolínea; me gusta su imagen, sus aviones, la opción de volar en business, las salas VIP, entre otras cosas; alimentos y servicio a bordo me parecen "average" y como puedes encontrar un excelente servicio, puedes también encontrar uno pésimo. Interjet y Volaris ofrecen alimentos y servicio muy similares, y en muchas ocasiones mejores.

Dicho esto, siempre que he podido viajar con AM, lo hago. Normalmente viajo con ellos de 15 a 20 veces en el año (round trips). Sin embargo, últimamente me ha decepcionado su servicio en varias situaciones, sobre todo una última con relación a una "sobreventa" de boletos.

En diciembre viaje a Orlando con mi familia, y tanto de ida como de vuelta me perdieron una maleta. Finalmente apareció en ambas ocasiones, pero las molestias quién te las quita. En el mismo viaje a Orlando, las sobrecargos mostraron una actitud totalmente indiferente a su trabajo; parecían cansadas, enfadadas y hasta hartas de su trabajo...o al menos eso es lo que transmitían; si bien el servicio no fue malo, la atención fue totalmente indiferente. Este mes he viajado 3 veces con AM, y en general, sin embargo, la atención ha sido de buena a regular. Como digo, hay de todo.

Pero el tema de la sobreventa realmente me hizo re-pensar si debo seguir volando con AM o si es mejor hacerlo en adelante con Interjet, Volaris, o cualquier extranjera:

Llego al mostrado de auto-check in, me documento, y manda un pase con error; raro cuando recién había checado en Internet (Sabre) y todo aparecía en orden, con asiento confirmado y todo; el tipo del mostrador me comenta: lo siento señor, pero el vuelo esta sobrevendido y lamentablemente esto es una práctica legal....WTF :shock: ......"pero si acabo de checar en Internet, y aquí traigo la impresión de la reserva, y aparece asiento confirmado y todo"...."pues sí señor, pero en el sistema así me aparece, y no hay nada qué hacer; además, le tengo que decir que hay 5 personas más en la misma situación, y usted de hecho est después de ellos en la lista de espera"... WTF :x… "¿entonces que procede?..."pues espérese una hora y regrese"… WTF... (y eso que llegue con 3 horas de anticipación al aeropuerto). Después de 1 hora, faltando 1 hora para el despegue, regreso: "me dijiste que regresara en una hora"...."ah sí, mire señor, vaya con mi supervisor y coméntele su caso"… UTA..."oiga, me pusieron en stand by que por sobreventa, qué procede"..."pásele por favor a la ventanilla 63 o 64"....WTF...."oiga, traigo este tema, porque el vuelo está sobrevendido y no sé qué proceda; tengo que estar en Acapulco mañana a las 9 am"..."pues sí señor, el vuelo está sobrevendido; lo voy a pasar a la sala, y tenemos que esperar a que algunas personas decidan no subirse al vuelo, y si es el caso, veremos si lo podemos subir"....WTF...."¿y si no?"....pues entonces lo estaríamos mandando mañana en el vuelo de... de... de las 3 pm"...."pero tengo que estar allá antes de las 9 am!"..."tengo un vuelo a las 9 am, pero también ya esta lleno; solo me queda el de las 3 pm"… "no, pues ya no me sirve; pues mejor regrésenme mi dinero, porque compre algo que finalmente no me están dando"..."no señor, su tarifa es no-reembolsable"...WTF WTF WTF :x ...."oye, pero es que no me estás dando lo que yo compre"...."pues si gusta vaya a servicio a clientes y coménteles su tema".....WTF...."oye, no manches, ¿sabes cuantas veces vuelo con ustedes? ¡¡¡la vdd se pasan!!! (yo ya bastante ofuscado)....."no me falte al respecto señor, yo solo hago mi trabajo....WTF...."ustedes son los que me están faltando al respecto al NO RESPETAR lo que yo compre".

Anyway...me fui a la sala...y después de tantos corajes...finalmente fui el último en subir; dejaron abajo a varias personas, incluyendo un par de personas de avanzada edad, en silla de ruedas....

No voy a entrar en el tema de si la sobreventa es legal o no; ¡¡¡¡¡qué ganas de perder un cliente!!!!! Al mismo tiempo chequé opciones en Interjet, y lo primero que me encuentro es una leyenda que dice "no overbooking"... :lol:

Pues revaloraré si seguiré volando con AM o si optaré por Interjet en mis futuros viajes... y dejo a AM solo para cuando no haya de otra... ¡qué pena!

Saludos
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Re: Malas experiencias con AM.. ¿tiempo de cambiar de aerolínea?

Postby AMX773 » Tue Jan 22, 2013 3:07 am

¿Te pasó el viernes 18? Porque ese día un amigo estaba en la misma situación, tenía un vuelo MEX-ACA a las 9 ó 10pm, y lo mandaron en el primer vuelo del sábado, a las 9:10am. Lo que me comentó él es que fueron muy amables, que le explicaron la situación y le ofrecieron cena y desayuno, y el taxi de ida y vuelta hasta su casa en Santa Fe, además del lugar en el vuelo del día siguiente, y un boleto gratis a cualquier destino nacional únicamente pagando impuestos, y sujeto claro, a disponibilidad.

Tal vez fue que no tuviste buena suerte con el que te atendió, y claro, no es escusa para el mal servicio, pero por lo menos dentro de la molestia de que sobrevendan tu vuelo, creo que hay personas que no quedan tan inconformes con la forma de proceder de la aerolínea. A mí me han tocado sobreventas en temporada alta en AF, AM y AA, y bueno, que me pierdan maletas en muchas aerolíneas, incluyendo JAL y Cathay Pacific, que supuestamente tienen estándares de calidad mucho mayores. En dos ocasiones me ha tocado que me pierdan la maleta al conectar en LAX, no sé si tenga que ver con el ground handling más que con la aerolínea.

Finalmente yo creo que como en todo es en primer lugar suerte, y en segundo hablar de la forma adecuada con las personas adecuadas para conseguir compensaciones superiores a las que se dan en promedio, y poder tener así una mejor experiencia de viaje con la empresa que sea. Conforme AM siga creciendo van a existir más y más casos de este tipo, especialmente cuando en poco más de dos años ha aumentado en 50% su número de pasajeros atendidos, y ha elevado su FOC 10 puntos porcentuales.

En lo que a mi respecta yo le seguiré siendo fiel a AM, me gusta su servicio y el perfil de clientes que atiende, por lo menos para mí sigue siendo la mejor opción para vuelos nacionales, y también para ciertos vuelos al extranjero, especialmente al compararla con aerolíneas gringas.

Saludos,

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Re: Malas experiencias con AM.. ¿tiempo de cambiar de aerolínea?

Postby erick787 » Wed Jan 23, 2013 9:57 pm

En realidad esto ya se está volviendo cotidiano en AM, las sobreventas están a la orden del día y en el aeropuerto NADIE se hace responsable de nada, quieren que uno lo arregle vía el centro de reservaciones pero allá tampoco saben nada ni hacen nada por ayudar.

Les platico mi más reciente "experiencia" a finales del año pasado, iba en un grupo a ZLO contratado por una empresa para la presentación de un nuevo producto, al llegar al aeropuerto en la mañana había niebla, todos entendemos que por la niebla habrá retrasos y no hay por qué quejarse o desesperarse. Algunos nos fuimos al salón de AMEX porque el salón Premier siempre está a reventar y ya los nivel oro no tenemos cabida a menos que vayamos en Premier (cosa imposible en un E145). Como no cambiaron el horario de las pantallas, media hora antes de la salida programada a las 9:10 fuimos a la puerta 75 en donde salen los autobuses a los vuelos de Connect a preguntar, dijeron que estaban esperando el avión y que ya nos informarían. A eso de las 10 de pronto desapareció el vuelo de las pantallas y justo cuando íbamos a preguntar dijeron por el sonido que ése, junto con otros 5 vuelos, estaba cancelado, que no fuéramos a los mostradores sino que habláramos al centro de reservaciones para ver qué se podía hacer (así se lavan las manos).

Entendemos que cuando se afectan las operaciones puede haber este tipo de decisiones, pero la aerolínea es responsable de proteger a los pasajeros, sabía que tenían vuelo lleno, que el vuelo de la tarde también estaba lleno, ¿cómo nos íban a proteger? Muy fácil: NO nos iban a proteger, solamente cancelaron y lo demás no es su problema. Aeromar también tiene vuelos a ZLO pero tampoco preguntaron si podían ayudar. Así que paso 1, hablamos a reservaciones en donde nos dijeron que no podía hacer NADA, que si queríamos nos mandaban al día siguiente a las 5pm... ¡¿QUE?! Si nuestro vuelo de regreso era a las 3pm (en Aeromar), ¿a qué demonios iríamos a las 5pm a ZLO? Además todas las actividades eran para el día de llegada. Pedimos que nos protegieran en VW pero solamente dijeron que no podían hacer nada.

Llamamos a los organizadores que, obviamente, entraron en pánico, llamaron a su agencia para que les ayudara pero cuando intentaron el vuelo de las 11:50 de VW ya estaba lleno con todos los que de nuestro vuelo corrieron a buscar lugar. Pensaron incluso en rentar un vuelo privado desde TLC pero éramos demasiados para un solo avión y saldría carísimo. La agencia se peleó con AM que no quisieron protegernos en VW, así que ellos reservaron lugares con la esperanza de que posteriormente AM les reembolsara los boletos por la cancelación (no sé si finalmente lo hicieron o no), pero mientras tuvieron que pagarle nuevamente a VW. Pero el vuelo era a las 4pm, así que le pidieron a uno de los compañeros que pusiera su tarjeta para que fuéramos a comer a alguno de los restoranes de la T2 y les llevara una factura para reembolsarle el gasto. Total, que como a eso de las 2pm pudimos pasar por nuestor pase de abordar de VW ahí mismo en la sala 75 antes de ir a comer.

Consecuencia de la niebla, VW todavía arrastraba demoras, así que nuestro vuelo salió hasta las 5pm, pero al menos nos fuimos. Llegamos al hotel sede en Careyes ya de noche justo a tiempo para la cena, pero perdimos TODAS las actividades del día que ya se tenían planeadas y pagadas. Algunas pudimos realizarlas el sábado en la mañana, muy de carrera, antes de ir al aeropuerto a tomar el vuelo de regreso. Pero obviamente las cosas no salieron como debían.

El personal de AM en ningún momento se mostró dispuesto a ayudar, al contrario, cancelaron el nuestro y otros vuelos y les valió absolutamente un rábano. Entiendo que si cancelan un vuelo a MTY, GDL, TIJ o CUN, hay varios otros en dónde repartir a los pasajeros para que se puedan ir. Pero cancelar un vuelo LLENO que no pueden proteger y ni siquiera tomarse la molestia de consultar con otra aerolínea para que los ayude, me parece una pésima decisión y una nula actitud de servicio. No les importó un comino lo que pudieran afectar, solamente buscaron lo que fuera más fácil y cómodo para ellos.

Para complementar la historia, a bordo en AM nos hubieran dado un refresco y cacahuates, en VW en cambio llevaban servicio de bebidas con bar y nos dieron un sándwich y una bolsita de frutas secas en lugar de los cacahuates. Y además puede uno usar su salón diamante.

Yo tengo muchos Km Premier pero la verdad ya estoy harto del pésimo servicio, la mala atención, las altas tarifas y la incomodidad de sus aviones que en muchos casos van más apretados que las low cost. Yo por voluntad tendría a AM como la última opción, pero normalmente yo no escojo los vuelos.

El lunes pasado fui a PVR también en viaje rápido, la ida fue por IJ con puntualidad y comodidad. El regreso el martes por AM por supuesto que salió tarde (ya son la "Línea Aérea más impuntual del mundo") y el servicio fue solo refresco y cacahuates.

En viajes de placer por supuesto que están descartados, es más caro y no quiero ya más problemas. Y si uno quiere un boleto premio solo hay lugar en los peores horarios, con restricciones y pagando parte de tarifa aparte. Así que buscaré acabarme mis Km Premier antes de que acaben como MX. Van por buen camino...

Saludos
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Re: Malas experiencias con AM.. ¿tiempo de cambiar de aerolínea?

Postby Richard Branson » Mon Jan 28, 2013 2:57 am

Mi última experiencia con Aeroméxico fue en octubre en un CUN-MEX, volando en Boeing 737 y fue casi tecolote (así era el horario).

Para mí el servicio fue bueno, diría excelente si no habría sido por la alta tarifa, pero era mi única opción, había tenido un día muy largo que inició en Toluca y volé por 5 horas y media TLC-CUN al mando y para rematar un CUN-MID-CUN. Tenía que regresar a casa y descansar, de lo contrario tendría que haber pagado una noche de hotel no prevista.

Respecto a sus comentarios, aquí hay varias cosas que comentar.

1) El AICM está chico. Demoras y demoras DIARIAS y todas son por flujo México. Y más desde la estupidez de cancelar el espacio aéreo del SW y S del aeropuerto y hacer un solo nudo de llegadas a MEX metiendo todo vía QET-PTJ-SLM y de ahí meterlo todo a SMO. El problema viene desde SENEAM.

2) Aeroméxico es aún el único operador en muchas rutas. Aeromar donde tiene competencia tiene buenas tarifas como VER, pero para otras estaciones no es la opción. Aeroméxico por mucho se metió en problemas del Embraer 145 y a buen tiempo están llegando ya los Embraer 170 y más 190.

3) Aeroméxico ha crecido más de lo que esperaba y lo ha hecho bien. Pero es también momento de empezar a cuidar a los viajeros si pretenden seguir creciendo y buscar compensaciones justas en estos casos como a veces sucede en USA y firmar convenios privados de protección con Interjet y Aeromar.

Al pagar las tarifas tan altas, por supuesto que decepciona, pero en realidad, en revenue management están entendiendo al parecer que si no bajan tarifas e incrementan FOC's van a sufrir mucho en mantener sus costos y share. Aeroméxico puede ser la mejor aerolínea y con precios justos lograr que la gente la prefiera por sobre Volaris, Interjet y Viva. Pero al mismo tiempo, si no cuidan a los viajeros, más y más optarán por la competencia. Volaris ya dijo que va a cambiar sus 319s por más A320s lo que le dará más asientos. E Interjet (si tienen suerte con los Sukhoi) empezará a estorbar más y más a Connect.

A mí me da tristeza ver que como en días normales haya tanto vuelo vacío y todo por sus tarifas. Ojalá que en Aeroméxico ya esten trabajando en el área de servicio al cliente. Que en estos días, ni Volaris, ni Interjet ó Viva ofrecen la gran diferencia. Y por tamaño, en realidad, el mejor trato esta con Aeromar y Magnicharters.
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Re: Malas experiencias con AM.. ¿tiempo de cambiar de aerolínea?

Postby Richard Branson » Fri Mar 15, 2013 7:37 pm

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